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第60部分（第1页）

海尔集团总经理张瑞敏先生有句名言：〃我们的企业，我们的产品是干出来的，而不是检查出来的，公共关系就是告诉人怎样去干！

〃

〃宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。

〃这是青岛海尔为实现〃质量是企业永恒的主题〃这一目标而提出的口号。

1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格的严重后果。

青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。

张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。

这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。

铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。

青岛海尔以质量为根本，制定了〃向质量要效益〃、〃靠质量起家，靠优质名牌发展〃的质量管理目标，处处体现〃质量至上，用户是我们的衣食父母〃，使〃假如我是用户〃，〃下道工序就是用户〃的活动深入人心，他们实行了严格的〃三检制〃，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。

在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。

他们制定了5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。

公司共成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。

强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。

1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获〃双龙杯〃奖。

1990年，海尔集团又获〃国家质量管理奖〃和〃全国十佳企业优秀管理金马奖〃。

如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。

海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。

以文化战略指导市场经销

青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销，追求完美服务，进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。

青岛海尔紧盯市场，不断改进和开发，不断否定自己。

在坚持产品性能高标准的前提下，根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品，增加功能，提供适应性产品。

按照市场细分化的原则，海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。

如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带〃小王子〃冰箱，最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。

为了体现〃售后服务是我们的天职〃，〃用户满意才是我们的满意〃这一营销战略，青岛海尔投资300多万元成立了〃售后服务中心〃，配备了44名专业技术人员和国内一流的通迅设备、冰箱检测手段。

并利用计算机管理，建立了用户档案、产品维修档案和准修卡、用户监督卡、维修人员服务单等制度，在全国28个省市设立了218个维修点。

海尔集团充分认识到做好售后服务，能起到以一当十、以〃后〃顶〃前〃的作用。

即做好一个用户的售后服务，就能在10个用户中树立起信誉；能根据用户的反映，及时解决销售前生产中的质量问题，不断地提高产品的信誉。

为此，他们坚持在售后服务中做到〃一、二、三、四〃。

即一个结果：服务圆满；两条信念：带走用户的烦恼一一烦恼至零，留下海尔的真诚真诚到永远；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。

正因为如此，青岛海尔在瞬息万变、冷热冲击的市场上经受住了考验，成为用户〃信得过的企业〃，〃疲软市场上的硬通货〃，被誉为〃销售无降价，产品无积压，企业无三角债〃的三无企业，成为我国唯一的一家集团优金牌、金马奖和国家质量奖3项国家级桂冠于一身的企业。

开展全面的公关活动

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